お客さま窓口の利用に関するアンケート
Mobilus SupportTech Labでは、消費者のお客さま窓口の利用実態について、オンラインアンケート調査を実施、20歳～60歳以上の男女643人から回答を得ました。
調査概要
調査名：お客さま窓口の利用実態調査2022
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年2月1日～3日
調査対象：全国の20歳～60歳以上の男女643名
◆事前調査（20歳～60歳以上の男女4,407名を対象）で、「あなたは、商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか？」の質問に「ある」と回答した人をセグメントして本調査を行いました。
※2019年版のモビルス株式会社【お客さま窓口の利用実態調査】（https://mobilus.co.jp/press-release/6308）
※2021年版 モビルス株式会社【お客さま窓口の利用実態調査】（https://mobilus.co.jp/press-release/27674）
調査の結果
①「チャット」が問い合わせ手段として浸透する一方、「利用範囲の拡大」「ボットと人の連携」などが課題に
本調査の結果、チャットでの問い合わせ経験をしたことがある人は71.7%と年々増加し、4年間では約2倍に増えていることが分かりました。さらに、チャットでの問い合わせ経験がある人の中で、80.3%の人が、「チャットでの問い合わせは便利」だと回答しています。
「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」「すぐつながり、待たされない」「電話や対面と比べて気を使わなく良いので、気持ちが楽」「テキストとして記録に残るので見返しやすい」といった、チャットならではの利点を感じているようです。
「チャットでの問い合わせで不満を感じたこと」としては、「話がかみ合わず解決に至らなかった」「チャットで対応できる範囲が少なかった」「解決できない場合、そのままチャットで人に対応してほしかった」といった声も上がっています。
チャットでの問い合わせが広がっているからこそ、さらに活用の幅を広げるためには、チャットならではの特性を活かしつつ、チャットボットと人の連携や、チャットでの対応範囲の拡大が必要になってくるのではないでしょうか。
②「すぐに」「いつでも」「簡単に」顧客労力を下げる問い合わせ対応が求められる
「問い合わせをする際に、企業に最も求めることは何か」優先順位を聞いたところ、「問題が解決すること」「簡単に問い合わせができること」「いつでも問い合わせができること」が上位でした。
この結果から、「なるべく人に対応してほしい」「丁寧に親身に対応してほしい」といったことより、「簡単に・いつでも問い合わせができ、問題が解決すること」の方が優先順位が高く、問い合わせ窓口を設計する際には、「いかに顧客労力を下げるか」が重要なポイントになってくると考えられます。
一方で、「お客さま窓口の利用経験」として「良かった経験」を聞いたところ、「要望をくみ取ってくれて、丁寧に親身に対応してくれた」「聞いたこと以上の情報を教えてくれた」「意図をくみ取ってくれた」「解決はしなかったが丁寧な対応で信頼できた」といった「人ならでは」の良さが感動経験に繋がっていることが分かりました。
複数チャネルの導入や手続きの自動化などは、顧客労力を下げることだけでなく、企業側が「人にしかできない対応」に注力でき、結果的に「顧客の満足度の向上」「感動体験」にも繋がるのではないでしょうか。
③ノンボイスの利用が増える一方、ボイスの需要もなくならない。複数チャネルの導線設計が必要
「お客さま窓口へ問い合わせを行う際に、最もよく使う手段」は、「問い合わせフォーム（31.3%）」「メール（14%）」「チャット（10.3%）」と、半数以上の人が「ノンボイス（音声対話以外）」チャネルでの問い合わせを選択していました。単体のチャネルとしては「電話」が32.4%と最も多く、緊急度の高い内容など電話での問い合わせニーズもなくなってはいません。
「問い合わせを行った際に、不満に思たこと」として、「担当者に繋がらない・待たされる」「通話料がかかる」「解決に時間がかかる」「たらい回しにされる」といった声が上位でした。
「（急ぎではないけど電話番号を見つけたから）とりあえず電話する」「電話をかけたが自動音声対応だった。SMSでチャットボットのURLが送られてき たので、チャットボットを確認したが、解決せず結局また電話をかけることに…」など、最適なチャネルにたどり着かずに、電話が繋がりにくくなる、たらい回しにされるといったことが起きかねません。
用途に応じた複数チャネルの活用だけでなく、顧客が最適なチャンネルへ最短でたどり着き解決できるような、導線設計が重要だと考えられます。
主な調査トピックス
（１）お客さま窓口に問い合わせする際に、最もよく使う手段は、2人に1人がノンボイス（問い合わせフォーム・メール・チャット）を選択。電話は32%。
「問い合わせを行う際に、最もよく使う手段」を聞いたところ、「電話」が32.4%で一番多く、続いて「問い合わせフォーム」（31.3%）、「メール」（14%）、「チャット」(10.3%）でした。3人に1人以上は電話以外の手段を最もよく使い、2人に1人がノンボイス（フォーム、メール、チャット）を一番にあげています。多様なチャネルが浸透してきていることが伺える結果でした。
（２）チャットで問い合わせをした経験がある人は、7割以上と４年間で約２倍に。20～30代は80%以上、60歳以上も半数以上が経験あり。
「これまでチャットで問い合わせをしたことがありますか？」と聞いたところ、71.7%が「ある」と回答しました。7割以上の人が、チャットでの問い合わせを経験したことがあると判明しました。
これまでチャットで問い合わせをしたことが「ある」と回答した人は、2019年（38.4%）、2021年（60.6%）、2022年（71.7%）を比較すると、年々増加しています。4年間では、2倍以上（38.4%⇒71.7%）増加したことがわかりました。
チャットでの問い合わせ経験を年代別に見たところ、20～39歳は80%以上の人が経験ありと回答しました。60歳以上も55.9%と半数以上が経験ありと回答し、年代に関わらず問い合わせ手段としてチャットの利用が浸透してきている結果でした。
（３）8割以上がチャットでの問い合わせの便利さを実感。「場所や時間を選ばない」「待たされない」「気を使わなくて良い」が理由。
チャットでの問い合わせを経験したことがある方に、「チャットでの問い合わせは便利だと思いますか？」と聞いたところ、80.3％の人が「便利」だと回答しました。実際に使うとほとんどの人が、便利さを実感していることがわかりました。
【チャットでの問い合わせが便利だと思う理由】
「チャットでの問い合わせが便利な理由」を聞いたところ、約2人に1人が「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」(54.3%)、「オペレーターにすぐつながり、待たされない」(49.2%)と回答しました。5人に2人以上(43.8%)は「電話や対面と比べて気を使わなくて良いので、気持ちが楽」と答えています。
【チャットでの問い合わせをした際に、不満に感じたこと】
「チャットで問い合わせをした際に、不満に感じたこと」を聞いたところ、「話がかみ合わず解決に至らなかった」（63.7%）、「解決できない場合、そのままチャットで人に対応してほしかったが連携してなかった」（38.5%）が上位にあがり、チャットボット（自動応答）だけでは解決に導けないケースも多いことが伺えます。半数以上（50.5%）が「チャットで対応できる範囲が少なかった」と回答しており、チャットでの対応範囲の拡大も求められていることがわかりました。
（４）9割が、窓口対応が企業のブランドイメージや購買意志に影響すると回答。約6割が、対応に満足して購買・利用継続を決めた経験あり。
お客さま窓口の対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響すると答えた人は90.9％でした。顧客と直接コミュニケーションを取る窓口として、企業ブランドや売上にも影響する重要な存在であることが分かりました。
「お客さま窓口の対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響する」と答えた方に、「どのような影響があったか」聞きいたところ、2人に1人以上（56.6%）が「対応に満足して、購入決定・利用継続」していることが分かりました。「対応に不満」があった際に、「購入・利用をやめた」人も46.6%と、窓口対応への満足度が購買決定に大きく影響している結果がでました。
（５）「簡単に」「いつでも」問い合わせができ「解決すること」を、人による対応より優先する傾向。ただし、感動体験として印象に残るのは、丁寧な人ならではの対応。
「問い合わせをする際に、企業に求めること」を「最も求める順に」選んでもらったところ、一番望むことは「問題が解決すること」、続いて「簡単に問い合わせができること」「いつでも問い合わせができること」でした。
「なるべく人に対応してほしい」「丁寧に親身に対応してほしい」といったことより、「簡単に・いつでも問い合わせができ、問題が解決すること」の方が、優先順位が高いことが分かりました。
【お客さま窓口に問い合わせた経験の中で「良かったこと」】
「疑問がすぐに解決できた」「要望をくみ取ってくれて、丁寧に親身に対応してくれた」「聞いたこと以上の情報を教えてくれた「意図をくみ取ってくれた」「解決はしなかったが丁寧な対応で信頼できた」といった「人ならでは」の良さが多かったです。
また、「チャットで対応してくれた人が丁寧で良かった」「チャットですぐに解決できた」「いつでもどこでも問い合わせできて便利」といった、チャット対応を通して、有人対応の良さと自動応答の便利さ、それぞれを感じている意見もありました。
調査レポートのダウンロード
記事で紹介した「お客さま窓口の利用実態調査2022」の調査レポート全文を、下記よりダウンロードできます。ぜひご覧ください！