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投稿日:2023年05月26日 ｜ 更新日:2025年05月08日AI技術を活用したカスタマーサポートDXの事例
カスタマーサポートを行うコールセンターはお客さまと直接対話する重要な役割を担っていますが、お客さま応対の業務において、さまざまな課題が生じています。たとえば、「人員不足からくる応対品質のバラつき」、「電話が繋がりにくい状態での放棄呼」などが挙げられます。2023年3月時点では、かつてない人員不足によって求人倍率が上が...<
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投稿日:2024年06月28日 ｜ 更新日:2025年04月30日AHT（平均処理時間）とは？コールセンターの指標改善・効率化4策
AHT（平均処理時間）は、コールセンター（コンタクトセンター）の運営において重要視されている指標の一つです。本記事では、AHTの意味や算出方法から、AHTが長くなる背景や短縮・効率化する改善策について紹介します。 目次 AHT（平均処理時間）とは？ AHT（平均処理時間）が与える影響とは？ AHT（平均...<
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投稿日:2021年03月05日 ｜ 更新日:2025年04月28日【TMJ×モビルス対談】 2021年に向けたコミュニケーションデザインの在り方とは？＜後編＞
「2021年に向けたコミュニケーションデザインの在り方とは？」をテーマにした、BPOに関するアウトソーシング、コンタクトセンター運営などを行う、セコムグループの株式会社TMJ 営業統括本部 マーケティング推進本部 本部長 島田將英氏と、顧客サポート業務のソリューションの開発・提供を行うモビルス株式会社 代表取締役社長...<
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投稿日:2021年04月12日 ｜ 更新日:2025年04月28日【ベネッセ×TMJ×モビルス】 ボイスボット、AI、アバター接客、在宅など、 顧客サポート・コミュニケーションデザインの在り方はどう変わるか？
エンドユーザーの行動や価値観の多様化が新型コロナウイルス禍で加速する中、企業と顧客のコミュニケーションの在り方も見直しが必要となっています。 顧客サポートを担うコンタクトセンターでは、サービスレベルの設定、BCPの観点、チャネルの最適化など多くの課題に直面しています。 これからの顧客サポート、企業と顧客の...<
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投稿日:2023年02月08日 ｜ 更新日:2025年03月03日chatGPT3等の自然言語処理（NLP）を用いた顧客サポート現場での活用方法をご紹介
＜2021年5月26日⇒2023年2月8日更新＞ 2023年1月現在、OpenAIが2022年11月に公開したチャットボット、ChatGPTが世界的に話題を呼んでいます。 OpenAIによるGPT-3.5ファミリーの言語モデルをベースに構築されているChatGPTですが、今回のコラムでは...<
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投稿日:2023年05月24日 ｜ 更新日:2025年03月03日シニア向け顧客サポートにLINEは向かない？
＜2021年2月17日⇒2023年5月24日更新＞ サポートや情報配信など顧客接点の手段を考える際、 「うちのお客さまは年齢層が高いから、LINEは向いてない」 という声を耳にします。 シニア層はLINEを使わないのでしょうか？ LINEを使ったコミュニケーションにお悩みの方必見...<
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投稿日:2023年01月24日 ｜ 更新日:2025年03月03日カスタマーサポートにおけるマルチチャネル化を再整理
各チャネルの特性と注意したいポイント様々なSaaSやシステムへの投資が検討される中で、企業がユーザーに提供するサポートチャネルが拡大（マルチチャネル化）してきました。例えば、「よくあるお問い合わせと回答をWEBに集約しFAQシステムを導入、さらにそこで使う内容を教師データとして拡充しチャットボットを設置」。「電話チャネルでの自動化を見越してボイスボット...<
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投稿日:2021年01月15日 ｜ 更新日:2025年03月03日顧客サポートにLINEの活用を勧めたい5つの理由
新型コロナウイルス感染拡大防止のため、携帯電話の販売店や保険相談などの対面窓口では、営業時間短縮や対面窓口の閉鎖や縮小にともない、 コンタクトセンターなど顧客サポート窓口への問合せが増加しています。 センターでは、出勤率の低下と問合せ増加のダブルパンチの中、3密防止対策と顧客対応の維持を両立すべく、奮闘してき...<
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投稿日:2021年09月28日 ｜ 更新日:2025年03月03日若者の電話やメール離れなどコミュニケーションの変化と顧客特性・ニーズに対応した、これからの顧客サポートを考える
コミュニケーションの変化 人間と人間のコミュニケーションは、時代とともに変化してきました。 フェイス・トゥ・フェイスの会話から、遠く離れていても音声で会話ができる電話へ。インターネットによりテキストで交流する掲示板、メールへ。さらにスマートフォンが普及して、いつでもどこでも通話やメッセージのやり取りが可能...<
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投稿日:2024年04月30日 ｜ 更新日:2025年03月03日ノンボイスとは？意味・種類・メリットやデメリットと、効果を最大化する事例紹介
<2020年12月9日→2024年4月30日更新> 入電数を減らすため、ノンボイス対応の導入を検討するコンタクトセンター（コールセンター）が増えています。 当記事では、ノンボイスに関する基礎知識や種類、メリットやデメリットを見ていきながら、ノンボイス化するにあたって効果を最大化するためのポイン...<
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投稿日:2024年03月29日 ｜ 更新日:2025年03月03日コールセンターの人手不足の原因・影響と5つの解消法
＜2020年12月14日→2024年3月29日更新＞ コールセンター（コンタクトセンター）におけるオペレーターの人手不足は、業界全体の長年の課題となっています。 「業務内容とスキルセットが合わず採用が進まない」「業務を開始できるまでの研修期間が長い」「折角採用しても直ぐに辞めてしまい離職率が高い」「結果と...<
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投稿日:2021年10月04日 ｜ 更新日:2025年03月03日「自己解決率の向上」「電話応対の呼量削減」「新しいチャネルの導入」を考えたとき、ツール選びで失敗しない方法とは
企業のお客さま相談窓口やコンタクトセンターを始めとした顧客サポートの現場で、AIやチャットボット、有人チャットなどの導入を検討する際、解決したい真の問題は何でしょうか？ モビルスでは、これまで300社以上のお客さまにチャットボットや有人チャットシステムを導入いただいています。ツール導入を検討されるお客さまに「解...<
