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  投稿日:2025年02月28日 ｜ 更新日:2025年02月28日

  カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？具体例・企業への影響と5つの対策方法

  コールセンター（コンタクトセンター）の業務において、カスタマーハラスメント（カスハラ）は年々深刻な問題になっています。2025年4月1日から、東京都が、顧客による著しい迷惑行為の防止を目的とした「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を、全国で初めて施行予定となっており、非常に注目を集めています。 過度なクレ...<

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  投稿日:2024年12月27日 ｜ 更新日:2024年12月27日

  【2024年版】世界のメッセージングアプリ事情　～WhatsApp、Messenger、WeChat、LINEまで勢力分布と今後の展望～

  日本におけるメッセージングアプリの代表格といえば、「LINE」でしょう。月に1回以上利用のある国内MAU（Monthly Active User）は9,700万人※1。日本の総人口（1億2380万人）の約78％をカバーしています※2。利用年代も10代〜60代までと幅広く、日本のコミュニケーションアプリとして圧倒的なト...<

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  投稿日:2024年11月25日 ｜ 更新日:2024年11月22日

  【お客さま窓口の利用実態調査2024】カスハラ電話増加の要因？つながらない、待たされるが不満トップ、対応への不満で5割強が購入やめた経験、7割強が問い合わせでチャット利用の経験あり、60・70代以上でも6割が利用

  カスタマーハラスメント（カスハラ）の問題は、お客さまの声を直接受けるコンタクトセンター（コールセンター）でも深刻な課題です。コンタクトセンターに寄せられる電話は、商品・サービスへの疑問やクレームの場合も多く、電話越しだと強い口調でクレームを受けることもあり、オペレーターの負荷が高く離職率が高い原因にもなっています。 ...<

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  投稿日:2024年10月31日 ｜ 更新日:2024年10月31日

  コールセンターのマニュアル作成方法(記載内容)と運用のポイント

  コールセンター（コンタクトセンター）は顧客と企業をつなぐ重要な窓口であり、企業の信頼を築く大きな役割を担っています。そのため、オペレーターが質の高い対応を行うことができる、適切なマニュアルが不可欠です。しかし、ただマニュアルを用意するだけでは十分ではありません。 当記事では、マニュアルの内容や構成、作成プ...<

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  投稿日:2024年10月29日 ｜ 更新日:2024年10月29日

  放棄呼とは？計算方法・目安から発生原因と改善方法5選

  <2024年8月30日→2024年10月29日更新> 「放棄呼」は、顧客体験を損なうだけでなく、企業の信用にも影響を与える重要な指標です。コールセンター白書2023によると、重視している品質基準（KPI）において放棄呼率（応答率）は85.9％と圧倒的多数を占め、最も重視しているKPIとされています。...<

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  投稿日:2024年09月30日 ｜ 更新日:2024年12月27日

  チャットボットとFAQの違いとは？共通点・向き不向きまで解説

  問い合わせ対応の自動化や自己解決の促進のため、チャットボットやFAQシステムの導入を検討している方は多いのではないでしょうか。チャットボットとFAQシステムは、ユーザーの問題を解決するための回答を提供するシステムです。機能や特徴は異なりますが、顧客対応の効率化やコールセンターの負担軽減など共通する点も多くあります。 ...<

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  投稿日:2024年09月25日 ｜ 更新日:2024年09月30日

  コールセンターのCPHとは？計算方法・平均と改善のポイントまで

  <2024年7月30日→2024年9月25日更新> コールセンター（コンタクトセンター）で効率性と生産性を測る指標の1つに、CPHがあります。計算式がシンプルでわかりやすいデータのため、よく活用されていますが、CPHでコールセンターの改善を進めるにあたっては、注意すべき点もあります。 当記事では、C...<

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  投稿日:2024年08月30日 ｜ 更新日:2024年08月28日

  チャットボット導入のメリット9選とデメリット4選。活用術の紹介も

  当記事では、チャットボット導入におけるメリットとデメリット、チャットボットのメリットを活かす運用シーンを紹介します。チャットボット導入を検討中の方や、導入したが活用方法が分からないといったなど、ぜひご参考にしてください。 目次 チャットボットとは？ チャットボット導入のメリットとは？ チャットボット導入...<

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  投稿日:2024年06月28日 ｜ 更新日:2024年08月07日

  ACW（平均後処理時間）とは？コールセンター重要指標の短縮改善法

  コールセンター（コンタクトセンター）で顧客満足度や生産性の向上を目指すにあたって、代表的な重要指標の1つに、ACW（平均後処理時間）があります。 当記事では、ACWの意味や算出方法といった基礎知識から、ACWが長くなる理由、短縮する方法まで、ご紹介します。 目次 ACW（平均後処理時間）とは...<

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  投稿日:2024年06月28日 ｜ 更新日:2024年06月27日

  AHT（平均処理時間）とは？コールセンターの指標改善・効率化4策

  AHT（平均処理時間）は、コールセンター（コンタクトセンター）の運営において重要視されている指標の一つです。本記事では、AHTの意味や算出方法から、AHTが長くなる背景や短縮・効率化する改善策について紹介します。 目次 AHT(平均処理時間)とは？ AHT(平均処理時間)が長くなる原因とは？ AHT(平...<

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  投稿日:2024年05月31日 ｜ 更新日:2024年12月17日

  コールセンター(コンタクトセンター)のコスト削減法9選と成功事例

  <2020年12月14日→2024年5月31日更新> コスト削減は、コールセンター(コンタクトセンター)の代表的な課題の1つです。中でも大きな割合を占めるオペレーターの人件費削減に目が行きがちですが、その他の方法でもコスト削減を実現した成功事例は数多くあります。 当記事では、コールセンター(コ...<

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  投稿日:2024年05月29日 ｜ 更新日:2025年02月26日

  チャットサポートの導入でよくある課題とは？効果の出る運用方法を紹介

  コールセンター（コンタクトセンター）では、電話やメールだけでなくチャットボットや有人チャットといったチャットサポートの活用も増えています。一方で、「チャット窓口を開設したが全然利用されていない」「期待していたほど運用効率が上がらない」「応対品質にばらつきが出る」「運用体制の構築やオペレーターの育成・評価が難しい」など...<