顧客サポートにLINEの活用を勧めたい5つの理由

新型コロナウイルス感染拡大防止のため、携帯電話の販売店や保険相談などの対面窓口では、営業時間短縮や対面窓口の閉鎖や縮小にともない、
コンタクトセンターなど顧客サポート窓口への問合せが増加しています。

センターでは、出勤率の低下と問合せ増加のダブルパンチの中、3密防止対策と顧客対応の維持を両立すべく、奮闘してきました。

対面での顧客対応が難しくなる中、ビデオ通話でのオンライン対応やアバターを使ったリモート接客、メールやチャットといったノンボイス対応など、非接触での顧客対応が広まっています。

顧客接点を増やす目的で新たな窓口（チャネル）として、顧客サポートにLINEの活用を検討している方も多いのではないでしょうか。

この記事では、Mobilus SupportTech Labが2020年10月に行った「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査」の結果をもとに、顧客サポートにLINE活用を勧めたい理由を紹介します。

①月間8,600万人が利用。コミュニケーションインフラ化したLINE

LINEは日本国内では、月間8,600万人（※）が利用するコミュニケーションアプリです。多くの人が日常的に使うコミュニケーションインフラとなっています。

※2020年9月時点、参照：LINE for Business

新たにアプリをインストールする必要や使い方を覚える必要もないため、ユーザーにとってLINEは、ストレスなく使えるツールです。

顧客サポートとして活用する場合も、企業アカウントと友だちになるハードルも低く、通知にも気づきやすいため、顧客とのコミュニケーションをとるのに適していると言えます。

②60歳以上の6割が企業や自治体のLINE公式アカウントを友だち登録

「LINE公式アカウント」は、企業や店舗・自治体や芸能人などがLINEアカウントをつくり、ユーザーへダイレクトに情報を届けることが可能な仕組みです。顧客との接点として、「LINE公式アカウント」を活用する企業や自治体が増えています。

活用用途も多岐に渡り、スタンプやクーポンの配布だけでなく、利用者の希望情報の配信や、サービスの申込みや再配達依頼などの手続き、チャットでの問い合わせや相談など幅広いです。

顧客サポートへLINE活用を検討する際に「うちのサービスはシニア層が多いから、LINEは合ってないよ」と懸念される声をよく聞きます。

Mobilus SupportTech Labが行った調査によると、普段LINEを利用していると回答した20～60歳以上の男女1,430人のうち、「LINE公式アカウントを友だち登録しているか」を尋ねたところ、約7割（66％）が「はい」と答えました。

年代別でも見ると、60歳以上でも約6割（59％）の人がLINE公式アカウントを友だち登録していることが分かりました。

③3人に2人がLINEでチャットサポートを望む

LINE公式アカウント上で、オペレーターによる有人チャット対応を行う企業もあります。

Mobilus SupportTech Labが行った調査では、「LINE公式アカウント」上で、チャットで質問や問い合わせをしたことがあると回答した人は12.8％でした。したことがないと回答した人に「チャットで質問や相談ができたら利用したいですか」と質問したところ、65.1％が利用したいと回答しました。

この結果から、3人に2人（69.5%）が、LINE公式アカウント上で、チャットで質問や相談をしたことがある、またはしたいと思っていることが分かりました。

④効率的な運用が可能

LINEは一度友だちになるとWebのようなセッション切れの恐れがありません。
顧客からブロックされない限り、いつでもオペレーターからプッシュメッセージを送ることができます。

つまり非同期なコミュニケーションが成り立つので、顧客の好きなタイミングで返信してもらえます。オペレーター側も、繋がるまで何度も電話をかける必要がなくなるので、返信待ちの間にほかの問い合わせ対応ができるなど、効率的な運用が可能です。

電話の場合は、オペレーター一人が同時に対応できる相手は一人ですが、チャットだと、相手から返信が来るまでの待ち時間に、他の相手へ返信するなど、並行して複数人の対応をすることもできます。

Mobilus SupportTech Labが行った調査でも、「LINE上で至急ではないチャットの問い合わせをした場合、回答までどれくらい待てますか？」と質問したところ、「5分未満」と即時の返答を望む人は23.1％でした。
「10分ほど」(20.4％)、「当日まで」(13.9％)、「30分ほど」(13%)、「翌日中まで」(11.4％)、「1時間ほど」(8.1%)、「2～3時間ほど」(4.9%)、「数日以上」(2.5％)と、74.2%の人が、LINEのチャットの場合、即時回答でなくても良いと思っていることが分かりました。

ユーザー側もLINEで至急でないチャットの問合せの場合は、即時返答でないと思っていることも踏まえ、一人のオペレーターが同時に複数人のチャット対応をすることで、運用コストの削減にも繋げやすいです。

⑤顧客との関係を深められる

LINEは、テキストだけでなくスタンプや動画などリッチなコミュニケーションが可能です。一斉配信で広告やキャンペーン情報などを送ることができます。
セグメント配信機能で、顧客の求める情報を配信できます。顧客にとって有益な情報を配信したり、企業から一方的な情報配信だけでなく、双方向コミュニケーションもできるので、LINEは顧客のマインドを繋ぎとめる、コミュニティーのような役割にもなるのです。

Mobilus SupportTech Labが行った調査でも、約5人に1人がLINE公式アカウントで再配達依頼などの手続きや、商品・サービスの申込み・購入を経験していることが分かりました。

顧客との関係性を深められるLINEの特性を活かし、マーケティングからサポートまで一貫した活用も期待できます。

顧客サポートにLINE活用を勧めたい5つの理由まとめ

顧客サポートにLINE活用を勧めたい理由をまとめると、

①月間8,600万人が利用。コミュニケーションインフラ化したLINE
②60歳以上の6割が企業や自治体のLINE公式アカウントを友だち登録
③3人に2人がLINEでチャットサポートを望む
④非同期コミュニケーション成り立つため、効率的な運用が可能
⑤LINEは顧客との繋がりを深められる

幅広い年齢層の多くの人が、普段からコミュニケーション手段として使っているため、顧客にとっては使い慣れて利用しやすいツールです。

また、LINEでチャットサポートを望む声や、LINEから再配達などの手続きや、商品・サービスの申込み・購買も経験済という調査結果も出ています。

LINEを顧客サポートの新たな窓口（チャネル）に加えることで、顧客接点を増やしてみてはいかがでしょうか。

調査レポート全文のダウンロード

記事内で紹介した「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査」のレポート全文を、下記よりダウンロードできます。ぜひご覧ください！