最新記事
-
CX
投稿日:2026年06月16日 ｜ 更新日:2026年06月23日コンタクトセンターでのナレッジサイクル構築を改めて考える【前編】KCSとは？原理原則や持続的な運用の実現方法を聞いてみた
コールセンターの現場で活用されるナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS（ナレッジセンターサービス）」は、ナレッジ管理の限界と課題を突破する方法として、2015年頃から国内でも普及が進んでいます。最適なナレッジ管理が人材育成や効率化にもつながり、KCSはこれまで多くのセンターに大きく貢献してきました。AI...
-
CX
投稿日:2026年05月29日 ｜ 更新日:2026年05月29日FAQにおけるAI活用の用途・メリットとは？作成の流れ・注意点も
FAQにおけるAI活用とは、大量の問い合わせ履歴から頻出テーマを抽出し、質問・回答文の下書きや要約を自動生成する取り組みです。これにより作成工数が大幅に削減され、回答品質が平準化されます。また、AIチャットボットの正確性を支えるナレッジ基盤としても機能します。「自己解決率が上がらず呼量が減らない」「日々の応対に追われ...
-
CX
投稿日:2026年05月29日 ｜ 更新日:2026年05月29日FAQの作り方とは？作成前後のポイントとよくある失敗・改善方法も
「カスタマーサポートの負担を減らすためにFAQを作りたいけれど、何から手をつければいいのかわからない……」「せっかくFAQページを作ったのに、思ったより問い合わせが減らない」 そんな悩みを抱えていませんか？ 適切に整備されたFAQは、顧客の自己解決を促すだけでなく、社内の業務効率化や応対品質の平準化にも大...
-
ボイスボット（AI電話自動応答）
投稿日:2025年05月26日 ｜ 更新日:2026年05月25日効果の出るボイスボットとは？有人チャットや生成AI連携で広がる最新活用事例から、KPI設定や運用改善ポイントまで解説
コールセンター（コンタクトセンター）業界では、業務効率化や顧客満足度向上を目的として「ボイスボット（AI電話自動応答システム）」の導入が進んでいます。従来のIVR（自動音声応答）とは異なり、ボイスボットは自然言語処理（NLP）や生成AIと連携することで、より高度な対応が可能になっています。 当記事では、最新の活...
-
CX
投稿日:2026年04月30日 ｜ 更新日:2026年04月30日CX改善にチャットボットは有効？効果・KPI・設計ポイントまで
チャットボットがCX（顧客体験）改善に役立つ最大の理由は、待ち時間の短縮と自己解決の促進により、顧客のストレスを劇的に軽減できるからです。人手不足と呼量増に悩むコールセンター（コンタクトセンター）において、すべての対応を有人で行うのは、もはや限界に達しています。 本記事では、CX向上と業務効率化を両立させたい現...
-
ノンボイス
投稿日:2023年05月24日 ｜ 更新日:2026年04月30日シニア向け顧客サポートにLINEは向かない？
サポートや情報配信など顧客接点の手段を考える際、 「うちのお客さまは年齢層が高いから、LINEは向いてない」 という声を耳にします。 シニア層はLINEを使わないのでしょうか？ LINEを使ったコミュニケーションにお悩みの方必見！全世代のSNS利用動向調査を無料で公開中！ 無料...
