WEB接客ツール、FAQなどの顧客接点チャネルとチャットサポートの効果的な連携
顧客の利便性向上を図るために「顧客接点を効率的に活かす」には顧客体験の領域へのDX拡張が求められます。 今回の記事では「カスタマージャーニー」に沿って、WEB接…
チャットサポート
チャットで効果が出ない時の改善方法をステップでご紹介（後編）
＜2022年7月20日⇒2023年11月28日更新＞ 前回はチャット活用における「ステップごとの改善ポイント」に関して、「チャット設置のあるページセッション数」…
チャットで効果が出ない時の改善方法をステップでご紹介（前編）
＜2022年6月24日⇒2023年11月28日更新＞ 有人チャットやチャットボットを導入したけど「利用が伸びず、なかなか電話の問い合わせ数が削減できないR…
CX観点でデジタル化を捉え直す「お客さま相談窓口の利用実態調査2022」にみる、サポート窓口利用状況
近年、コンタクトセンターでは、チャット、チャットボット、ボイスボットなど、電話以外のデジタルチャネルの導入が進んでいます。しかし、チャネルごとに分断されていたり…
【ユーザー調査報告】企業やサービスの問い合わせ時に活用する手段や利便性・求めることを調査しました
消費者が企業へ問い合わせを行う手段は、これまでの「電話」に加えて、「メール（問い合わせフォーム）」や「チャット」など多様化が進んでいます。 Mobilus Su…
【お客さま窓口の利用実態調査2022】 チャットで問い合わせ経験がある人は7割以上と、4年間で約2倍に増加。消費者の約6割が、窓口対応に満足して購買・利用継続を決めた経験あり。
お客さま窓口の利用に関するアンケート Mobilus SupportTech Labでは、消費者のお客さま窓口の利用実態について、オンラインアンケート調査を実施…
LINEとWebチャットの使い分け、メリットは？
<2020年1月2日⇒2022年1月28日更新> スポット対応向きのWebチャットサポート Webのよさは、何よりもその手軽さにあります。既存のWe…
人材難に悩むコールセンターがたどり着いた「チャット」ツールによる業務改革
コールセンターの人材難が問題視されて久しく、代替または補助としてチャットサポートの導入を検討する企業も年々増えています。 重視されるコールセンター コールセンタ…
本人確認や個人情報を伴う問い合わせの自動化でコールセンターの課題を解決
コンタクトセンターの抱える課題解決のため、チャットボットや有人チャットなど電話以外の問い合わせ手段（ノンボイスチャネル）の導入が進んでいます。一方、なかなかノン…
「自己解決率の向上」「電話応対の呼量削減」「新しいチャネルの導入」を考えたとき、ツール選びで失敗しない方法とは
企業のお客さま相談窓口やコンタクトセンターを始めとした顧客サポートの現場で、AIやチャットボット、有人チャットなどの導入を検討する際、解決したい真の問題は何でし…