ボイスボット（AI電話自動応答）

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  投稿日:2024年10月31日 ｜ 更新日:2024年10月31日

  コールセンターのマニュアル作成方法(記載内容)と運用のポイント

  コールセンター（コンタクトセンター）は顧客と企業をつなぐ重要な窓口であり、企業の信頼を築く大きな役割を担っています。そのため、オペレーターが質の高い対応を行うことができる、適切なマニュアルが不可欠です。しかし、ただマニュアルを用意するだけでは十分ではありません。 当記事では、マニュアルの内容や構成、作成プ...<

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  投稿日:2024年10月31日 ｜ 更新日:2024年12月27日

  コールセンターのIVRとは？仕組みから導入ポイント・メリットまで

  コールセンター（コンタクトセンター）へ寄せられる不満の声として多いのが、「つながらない・待たされる」です。入電が集中した際に電話が取り切れないことや、窓口違いによる取り次ぎ対応といった課題を解決し、業務効率化や顧客満足度を向上する手段として、IVR（電話応答システム）の導入を検討している方は多いのではないでしょうか。当...<

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  投稿日:2024年10月29日 ｜ 更新日:2024年10月29日

  放棄呼とは？計算方法・目安から発生原因と改善方法5選

  <2024年8月30日→2024年10月29日更新> 「放棄呼」は、顧客体験を損なうだけでなく、企業の信用にも影響を与える重要な指標です。コールセンター白書2023によると、重視している品質基準（KPI）において放棄呼率（応答率）は85.9％と圧倒的多数を占め、最も重視しているKPIとされています。...<

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  投稿日:2024年09月25日 ｜ 更新日:2024年09月30日

  コールセンターのCPHとは？計算方法・平均と改善のポイントまで

  <2024年7月30日→2024年9月25日更新> コールセンター（コンタクトセンター）で効率性と生産性を測る指標の1つに、CPHがあります。計算式がシンプルでわかりやすいデータのため、よく活用されていますが、CPHでコールセンターの改善を進めるにあたっては、注意すべき点もあります。 当記事では、C...<

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  投稿日:2024年07月31日 ｜ 更新日:2025年03月03日

  ボイスボットとは？活用事例、導入時比較ポイントから設計運用術まで

  <2021年10月23日→2022年1月28日⇒2024年7月31日更新> コールセンター（コンタクトセンター）では、呼量削減や顧客満足度向上、業務効率化を図るため、チャットボットやFAQシステムなど自動化ツールの導入や、有人チャット対応など、デジタルシフトが必要とされています。 自動化ツール...<

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  投稿日:2024年07月30日 ｜ 更新日:2024年11月20日

  コールセンターでのAI導入事例4選！自動応答や音声認識の活用で効率化やCX向上へ

  コールセンター（コンタクトセンター）へのAI（人工知能）導入は、自動応答による業務効率化、問い合わせ件数の削減、業務の平準化、オペレーターの負荷軽減などさまざまなメリットがあり、人手不足や高い離職率といったコールセンター業界が抱える慢性的な課題解決に期待されています。 一方で、やみくもにAIを導入しただけでは...<

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  投稿日:2024年07月03日 ｜ 更新日:2024年11月01日

  SBI生命保険株式会社｜書類請求手続きをボイスボットとRPAで完全自動化、約300時間を削減、苦情もゼロに

  SBI生命保険株式会社（以下「SBI生命」）は、2021年10月よりAI電話自動応答システム（ボイスボット）「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入し、RPAと連携することで、生命保険料控除証明書の再発行手続きにおいて、受付から処理完了まで完全自動化を実現しています。 運用開始から2年半が経ち、運用面や...<

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  投稿日:2024年06月28日 ｜ 更新日:2024年08月07日

  ACW（平均後処理時間）とは？コールセンター重要指標の短縮改善法

  コールセンター（コンタクトセンター）で顧客満足度や生産性の向上を目指すにあたって、代表的な重要指標の1つに、ACW（平均後処理時間）があります。 当記事では、ACWの意味や算出方法といった基礎知識から、ACWが長くなる理由、短縮する方法まで、ご紹介します。 目次 ACW（平均後処理時間）とは...<

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  投稿日:2024年06月28日 ｜ 更新日:2024年06月27日

  AHT（平均処理時間）とは？コールセンターの指標改善・効率化4策

  AHT（平均処理時間）は、コールセンター（コンタクトセンター）の運営において重要視されている指標の一つです。本記事では、AHTの意味や算出方法から、AHTが長くなる背景や短縮・効率化する改善策について紹介します。 目次 AHT(平均処理時間)とは？ AHT(平均処理時間)が長くなる原因とは？ AHT(平...<

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  投稿日:2024年04月30日 ｜ 更新日:2024年04月29日

  コールセンターの応答率とは？目安・計算方法から低下原因と対策まで

  ＜2022年12月8日⇒2023年11月28日⇒2024年4月30日更新＞ 電話での問い合わせ数に対してオペレーターが応答できた割合を示す「応答率」は、コールセンター（コンタクトセンター）にとって重要な指標です。応答率が下がると顧客満足度の低下にもつながるので、「コールセンターの応答率を改善するにはどう...<

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  投稿日:2023年06月29日 ｜ 更新日:2024年12月17日

  【金融・生損保】デジタルシフトの新しい一手！電話を自動化するボイスボットの業界別活用事例

  <2021年1月31日⇒2023年6月27日更新> 企業のコンタクトセンター（コールセンター）など「顧客サポート」の現場では、「いつも電話で待たされる」「FAQや説明書を見てもよくわからない」といった問い合わせる側の不満や悩み、「スタッフがすぐ辞めてしまう」「電話対応でほかの業務が滞る」など対応する...<

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  投稿日:2023年05月26日 ｜ 更新日:2025年03月03日

  AI技術を活用したカスタマーサポートDXの事例

  カスタマーサポートを行うコールセンターはお客さまと直接対話する重要な役割を担っていますが、お客さま応対の業務において、さまざまな課題が生じています。たとえば、「人員不足からくる応対品質のバラつき」、「電話が繋がりにくい状態での放棄呼」などが挙げられます。2023年3月時点では、かつてない人員不足によって求人倍率が上が...<

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