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投稿日:2024年11月25日 ｜ 更新日:2024年11月22日【お客さま窓口の利用実態調査2024】カスハラ電話増加の要因？つながらない、待たされるが不満トップ、対応への不満で5割強が購入やめた経験、7割強が問い合わせでチャット利用の経験あり、60・70代以上でも6割が利用
カスタマーハラスメント（カスハラ）の問題は、お客さまの声を直接受けるコンタクトセンター（コールセンター）でも深刻な課題です。コンタクトセンターに寄せられる電話は、商品・サービスへの疑問やクレームの場合も多く、電話越しだと強い口調でクレームを受けることもあり、オペレーターの負荷が高く離職率が高い原因にもなっています。 ...<
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投稿日:2024年10月31日 ｜ 更新日:2024年10月31日コールセンターのマニュアル作成方法(記載内容)と運用のポイント
コールセンター（コンタクトセンター）は顧客と企業をつなぐ重要な窓口であり、企業の信頼を築く大きな役割を担っています。そのため、オペレーターが質の高い対応を行うことができる、適切なマニュアルが不可欠です。しかし、ただマニュアルを用意するだけでは十分ではありません。 当記事では、マニュアルの内容や構成、作成プ...<
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投稿日:2024年10月29日 ｜ 更新日:2024年10月29日放棄呼とは？計算方法・目安から発生原因と改善方法5選
<2024年8月30日→2024年10月29日更新> 「放棄呼」は、顧客体験を損なうだけでなく、企業の信用にも影響を与える重要な指標です。コールセンター白書2023によると、重視している品質基準（KPI）において放棄呼率（応答率）は85.9％と圧倒的多数を占め、最も重視しているKPIとされています。...<
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投稿日:2021年09月24日 ｜ 更新日:2024年10月29日LINEを活用した「顧客接点のDX」成功事例～アニコム損保に学ぶ、「顧客労力の低減」×「顧客ロイヤリティ向上」の相乗効果～
2021年9月1日に発足したデジタル庁では、 『「徹底的な国民目線」を追求して必要とされる新たなサービスを生みだし、暮らしに有益なデータ資源の利活用も促しながら社会全体のDX（デジタルトランスフォーメーション＝デジタル技術による暮らしやビジネスの変革）を推進していく。その結果、デジタル化が進んだ恩恵がすべての国...<
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投稿日:2024年09月25日 ｜ 更新日:2024年09月30日コールセンターのCPHとは？計算方法・平均と改善のポイントまで
<2024年7月30日→2024年9月25日更新> コールセンター（コンタクトセンター）で効率性と生産性を測る指標の1つに、CPHがあります。計算式がシンプルでわかりやすいデータのため、よく活用されていますが、CPHでコールセンターの改善を進めるにあたっては、注意すべき点もあります。 当記事では、C...<
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投稿日:2023年07月26日 ｜ 更新日:2024年08月15日問い合わせが増える中で有人対応を削減できた、家具・インテリアブランド「LOWYA」での自動応答の活かし方とは
家具・インテリアブランド「LOWYA」を展開する株式会社ベガコーポレーションの稲垣氏にお話を伺い、問い合わせ対応を効率化しながら、顧客満足度を高めていくデジタルファーストな取り組みについて紹介します。 導入製品 ＜目次＞ 応答率確保へ、増員ではなく根本的解決を模索チャットボットで問い...<
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投稿日:2023年09月24日 ｜ 更新日:2024年08月15日LINEで保険請求が完結し、チャットで相談できる、高い付加価値を生むペット保険シェアNo.1のアニコム損保が目指すこと
顧客対応業務において、自動化や業務効率化を課題とする企業も多いのではないでしょうか。企業目線での効率化ではユーザーが離れてしまうこともあり得ます。企業とユーザー双方にとって労力が大きい部分を改善し、ユーザーに寄り添ったサポート体制で利便性と効率化の両立を目指すことが大切です。 本記事では、LINEを切り口に、先...<
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投稿日:2024年06月28日 ｜ 更新日:2024年08月07日ACW（平均後処理時間）とは？コールセンター重要指標の短縮改善法
コールセンター（コンタクトセンター）で顧客満足度や生産性の向上を目指すにあたって、代表的な重要指標の1つに、ACW（平均後処理時間）があります。 当記事では、ACWの意味や算出方法といった基礎知識から、ACWが長くなる理由、短縮する方法まで、ご紹介します。 目次 ACW（平均後処理時間）とは...<
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投稿日:2023年11月22日 ｜ 更新日:2024年08月07日チャットボットを導入する活用のポイントをご紹介～オペレーターとの連携パターン～
＜2022年7月20日⇒2023年11月28日更新＞ チャットボットとオペレーターを両方用意できる場合、その役割分担を考えるためには、顧客からの問い合わせがよくある質問(FAQ)でどれだけ回答できるかを見るのが一番簡単です。 顧客に共通する一般的なFAQは、チャットボットが最も得意とする質問で...<
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投稿日:2021年07月20日 ｜ 更新日:2024年08月07日LINE、Webチャット、ボイスボットを活用した住民向け情報サービスから始める、自治体DXの進め方
2021年9月のデジタル庁創設に向け、全国の行政・自治体業務にデジタルトランスフォーメーション（DX）の波が訪れています。 例えば、脱ハンコによる各種給付金のスピードアップやスマホでの行政手続き完了、オンラインでのワクチン接種受付やオンライン診療、デジタル教育などです。デジタル化の利便性を実感できる社会が、住民...<
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投稿日:2021年02月17日 ｜ 更新日:2024年08月07日住民向けサービスの充実と効率化を実現する、自治体のLINE活用事例
新型コロナウイルスのワクチン接種開始へ向け、各自治体では会場やスタッフの確保、医療機関との連携、予約受付システムの準備など多くの対応が必要とされています。 ワクチン接種に関する受付時に想定される課題として、「住民から大量の問い合わせにより、対応する職員の不足」「電話が繋がらないことによる、住民の不安や不満」「住...<
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投稿日:2020年04月02日 ｜ 更新日:2024年08月07日「チャット運用の失敗は導入前の設計で全て解決できる」Me-Rise 代表 東峰ゆか氏×モビルス 代表 石井智宏
AIチャットボットの普及に続き、サポート現場ではオペレーターによるチャット対応の導入も広まってきています。背景には、LINEが8,000万人が使うコミュニケーションインフラに成長し、日常のコミュニケーションツールとしてチャットが身近になっていることがあります。また、75％のコールセンターでオペレーターの採用に苦戦して...<
